12月6日，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總規(guī)劃師楊宇紅出席“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”并發(fā)表演講。

楊宇紅表示，在全球數(shù)字化發(fā)展浪潮下，以“移動(dòng)化”為代表的用戶金融消費(fèi)行為發(fā)生了深刻變化。用戶習(xí)慣且偏好于“一部手機(jī)走天下”的生活方式，勢(shì)必對(duì)商業(yè)銀行線上服務(wù)能力提出新的更高要求，不斷促使銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深推進(jìn)。結(jié)合農(nóng)行近年來(lái)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐，她認(rèn)為，要做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要選準(zhǔn)適合自身資源稟賦的轉(zhuǎn)型路徑。楊宇紅以農(nóng)行掌上銀行的發(fā)展為例，通過(guò)“三點(diǎn)一線”四方面進(jìn)行了總結(jié)交流。

一、把“金融為民”作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)

楊宇紅指出，堅(jiān)持“人民至上”是黨的重要立場(chǎng)和方法。對(duì)于銀行而言，就是要堅(jiān)持用戶至上，堅(jiān)持以用戶為中心。農(nóng)行作為國(guó)有大行，緊盯用戶變化，加強(qiáng)數(shù)字賦能，將掌銀定位為“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場(chǎng)、線上化經(jīng)營(yíng)的主陣地、銀行與客戶交互的主渠道”，構(gòu)建“以用戶為中心”的線上服務(wù)體系，以客戶痛點(diǎn)、需求為導(dǎo)向，推進(jìn)掌銀的建設(shè)、營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)，讓用戶有獲得感、有幸福感，盡可能拉近用戶與銀行的距離。

首先，在全局謀劃上，與其他銀行有所不同，農(nóng)行始終堅(jiān)持“一個(gè)APP”策略。農(nóng)行以“一部手機(jī)走天下”為服務(wù)理念，圍繞掌銀月活躍客戶數(shù)（MAU）這項(xiàng)“北極星”指標(biāo)，最大化調(diào)動(dòng)整合研發(fā)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)等資源，推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)集成，形成對(duì)掌銀營(yíng)銷推廣和客戶服務(wù)的合力，引領(lǐng)農(nóng)行線上綜合化經(jīng)營(yíng)。

其次，在中間布局上，農(nóng)行高度重視不同客群的差異化需求，推出了掌銀鄉(xiāng)村版、大字版以及藏語(yǔ)、維語(yǔ)等多語(yǔ)言版本，將服務(wù)范圍延伸至縣域、銀發(fā)、少數(shù)民族等客群，滿足他們對(duì)于移動(dòng)金融服務(wù)的特定需求，不斷提升服務(wù)的溫度和廣度，很好地平衡了一個(gè)APP與多樣化服務(wù)的矛盾。

最后，在細(xì)節(jié)打磨上，掌銀重視每一個(gè)產(chǎn)品、每一個(gè)流程的用戶體驗(yàn)，致力于做愉悅體驗(yàn)的創(chuàng)造者。數(shù)字時(shí)代，體驗(yàn)為王。農(nóng)行堅(jiān)持“細(xì)節(jié)決定成敗”，在“端”到“端”業(yè)務(wù)全流程審視中，“讓數(shù)據(jù)說(shuō)話，用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、用數(shù)據(jù)指導(dǎo)改進(jìn)、用數(shù)據(jù)檢驗(yàn)效果”，持續(xù)迭代優(yōu)化功能服務(wù)，反復(fù)打磨用戶體驗(yàn)，著力解決用戶旅程中遇到的斷點(diǎn)、堵點(diǎn)和痛點(diǎn)問(wèn)題，力爭(zhēng)把每個(gè)細(xì)節(jié)都做到極致。

二、把“守正創(chuàng)新”作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落腳點(diǎn)

楊宇紅表示，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，本質(zhì)上就是要求商業(yè)銀行回歸金融本源，立足金融服務(wù)主責(zé)主業(yè)，用金融科技的手段，打造新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

在守正上，堅(jiān)持圍繞用戶金融需求開(kāi)展業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新。掌銀不斷優(yōu)化平臺(tái)服務(wù)架構(gòu)，前端以“用戶體驗(yàn)”為標(biāo)準(zhǔn)，后端以“賦能輸出”為目標(biāo)，進(jìn)一步完善分層分級(jí)的用戶體系和安全體系，持續(xù)夯實(shí)智能推薦、智能交互等功能，強(qiáng)化本地化服務(wù)。累計(jì)發(fā)布大小40多個(gè)版本，涉及1300多個(gè)功能點(diǎn)，構(gòu)建涵蓋存、匯、貸、理財(cái)、基金等110余項(xiàng)金融業(yè)務(wù)的線上產(chǎn)品體系。

在創(chuàng)新上，致力于構(gòu)建開(kāi)放融合的數(shù)字化場(chǎng)景金融生態(tài)，加強(qiáng)掌銀APP的場(chǎng)景建設(shè)和有機(jī)融合。

三、把“自我革新”作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)力點(diǎn)

楊宇紅認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型歸根結(jié)底是銀行“刀刃向內(nèi)”的自我革新，是提升銀行對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的適應(yīng)能力、生存能力、可持續(xù)發(fā)展能力。可以概括為三個(gè)方面：

首先，以“用數(shù)”為核心，持續(xù)提升線上經(jīng)營(yíng)能力。“數(shù)據(jù)”作為新型生產(chǎn)要素具有巨大的潛力，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心就是用數(shù)，目標(biāo)就是精準(zhǔn)營(yíng)銷、精準(zhǔn)風(fēng)控。

其次，依托資源優(yōu)勢(shì)，塑造線上線下協(xié)同經(jīng)營(yíng)合力。農(nóng)行在線下渠道領(lǐng)域具有明顯的廣度與深度優(yōu)勢(shì)，擁有近2.3萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍及城鄉(xiāng)，以及十?dāng)?shù)萬(wàn)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，線上則擁有4.5億掌銀注冊(cè)用戶以及1.7億月活躍用戶。農(nóng)行將線上線下兩個(gè)經(jīng)營(yíng)陣地形成一體化發(fā)展的合力，以線上賦能線下、以線下促進(jìn)線上，達(dá)到“1+1>2”的效果，實(shí)現(xiàn)線上和線下兩方面優(yōu)勢(shì)的疊加。

最后，以“功成不必在我，成功必定有我”的情懷，小步快跑推進(jìn)體制機(jī)制的完善。2018年農(nóng)行全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)體制機(jī)制改革，把網(wǎng)絡(luò)金融部從原來(lái)的渠道管理部門，重新定位為牽頭全行線上展業(yè)的平臺(tái)部門，這在同業(yè)是唯一的。在推進(jìn)機(jī)制上，農(nóng)行早在2019年就率先在行業(yè)內(nèi)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型明確為全行戰(zhàn)略，行領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥，推動(dòng)各級(jí)行、各部門深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型與應(yīng)用。連續(xù)三年集全行之力實(shí)施“掌銀發(fā)展工程”，從建設(shè)、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)三位一體推進(jìn)線上化經(jīng)營(yíng)。在這樣新的定位、新的推進(jìn)機(jī)制下，網(wǎng)金業(yè)務(wù)的發(fā)展模式從原來(lái)一個(gè)部門單打獨(dú)斗，變成了全行所有業(yè)務(wù)部門“共建共營(yíng)”。網(wǎng)金實(shí)際上也成了數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，全行線上平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施的供給者、線上經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織者，以及線上展業(yè)模式的探索者，賦予了農(nóng)行網(wǎng)金業(yè)務(wù)新的生命力和創(chuàng)造力。

四、把“安全合規(guī)”作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生命線

楊宇紅指出，一方面，農(nóng)行以戰(zhàn)略視野審視安全風(fēng)控的重要性，積極研究和布局云計(jì)算、分布式、人工智能等先進(jìn)數(shù)字技術(shù)，持續(xù)投資和建設(shè)災(zāi)難備份、網(wǎng)絡(luò)安全等基礎(chǔ)設(shè)施，依托“天蓬”企業(yè)級(jí)智能反欺詐平臺(tái)開(kāi)展實(shí)時(shí)線上業(yè)務(wù)監(jiān)控，加快打造一支高素質(zhì)的系統(tǒng)安全和風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)人才隊(duì)伍。針對(duì)“雙11”、春節(jié)、紀(jì)念幣發(fā)放日等線上業(yè)務(wù)高峰時(shí)點(diǎn)，農(nóng)行還制定了一套完整的應(yīng)急保障策略和方案，涵蓋技術(shù)應(yīng)對(duì)、業(yè)務(wù)策略、人員團(tuán)隊(duì)等各個(gè)方面，為客戶安心、放心地使用金融服務(wù)保駕護(hù)航。

另一方面，農(nóng)行高度重視和不斷加強(qiáng)對(duì)客戶隱私及權(quán)益的保護(hù)。自《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》、《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)先后出臺(tái)，監(jiān)管對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出更嚴(yán)格的要求。農(nóng)行始終堅(jiān)守合規(guī)底線，對(duì)客戶告知、信息采集、數(shù)據(jù)使用等流程進(jìn)行規(guī)范和約束，確保各環(huán)節(jié)得到用戶充分、必要的授權(quán)。同時(shí)兼顧用戶體驗(yàn)，將監(jiān)管合規(guī)要求融合到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程和獲客活客的規(guī)則中去，最大限度優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

楊宇紅表示，通過(guò)以上四方面的實(shí)踐，農(nóng)行取得了較為積極的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效。過(guò)去三年，農(nóng)行掌銀持續(xù)保持月活用戶（MAU）50%以上的增長(zhǎng)速度，到2022年9月末一舉達(dá)到1.75億，樹(shù)立了金融領(lǐng)域APP新的行業(yè)標(biāo)桿。做大MAU規(guī)模的同時(shí)，農(nóng)行十分重視流量資源的價(jià)值轉(zhuǎn)化，著力構(gòu)建流量循環(huán)和價(jià)值循環(huán)的雙循環(huán)體系，以流量帶產(chǎn)品、以產(chǎn)品穩(wěn)流量，實(shí)現(xiàn)MAU與AUM的同步提升。在“流量+價(jià)值”引領(lǐng)下，掌銀千萬(wàn)級(jí)MAU產(chǎn)品達(dá)十多個(gè)，月活客戶資產(chǎn)管理規(guī)模（AUM）超過(guò)9萬(wàn)億元，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)流量向產(chǎn)品流量轉(zhuǎn)化、產(chǎn)品流量向產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)化。在2022年Chnbrand顧客推薦指數(shù)排名中，農(nóng)行掌銀躍居同業(yè)第二。根據(jù)艾瑞、Quest Mobile等第三方研究機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，農(nóng)行掌銀在MAU、客戶滿意度等方面均有顯著提升，走出一條具有農(nóng)行特色的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。

秉承“為用戶實(shí)現(xiàn)美好生活而奮斗”，掌銀8.0版即將推出

最后，楊宇紅強(qiáng)調(diào)，農(nóng)行將于12月隆重推出掌銀8.0版。秉承著“為用戶實(shí)現(xiàn)美好生活而奮斗”的理念，8.0版會(huì)將我們諸多移動(dòng)端數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果匯聚在一起呈現(xiàn)。在金融方面，掌銀8.0將通過(guò)資金流管理、大財(cái)富管理、養(yǎng)老金融服務(wù)等產(chǎn)品，幫助客戶“存住現(xiàn)在、贏得未來(lái)”；在生活方面，會(huì)推出更多的客群專屬場(chǎng)景和營(yíng)銷優(yōu)惠權(quán)益，讓生活“精彩紛呈”，幫大家“惠花多省”；在便捷惠民方面，針對(duì)疫情等因素帶來(lái)的影響，推出更多的線上化、非接觸服務(wù)，“急客戶所急，想客戶所想”；在鄉(xiāng)村振興方面，通過(guò)一版本一頻道，將更多的鄉(xiāng)村味道、更美的發(fā)縣之旅推送給客戶，一起“振興鄉(xiāng)村、美好同行”。

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